体制内：信访突发事件现场应急处置技巧

[一R]亮明身份 ✅可以说：“大家好，我是XXX书记（主任、干部），大家有什么事，可以和我说，我来给大家想办法处理。” 🔔语气要柔和，表情要亲切，别让群众觉得有官架子。 —— —— —— —— —— [二R]了解情况 ✅可以说：“你们谁先讲一下情况，弄清楚之后，我再给你们讲问题怎么解决。” 🔔不要背手、手也不要抱在胸前，不要用手指对方。 —— —— —— —— —— [三R]刚柔并济 ✅沟通中，要学会站在对方角度来看问题，多说“我知道你们不容易”“我能够体会到你们的心情”“我和你们不是对立面，我是站在你们这边的”。 🔔如果个别人员在旁煽动他人采取极端行为，可以说：“既然大家坐在这里，都是奔着解决问题来的，像你这样一直干扰，是对大家的不负责任，请不要影响我们谈事情。” —— —— —— —— —— [四R]积极沟通 ✅可以采取“重复表述”的方式来交流，“好，刚才大家讲的问题我基本搞清楚了，我复述一下，大家看有没有遗漏的”，然后讲一个问题你就问一遍“是不是这个意思？”这样可以让大家产生互动，一定程度上消除情绪对立。 ✅讲完之后，可以问对方，“除了这几个问题，还有要补充的没有？”还可以点一两个人，“你还有什么需要补充的吗？”这个环节，也是一种互动，可以让群众情绪最大限度稳定下来。 —— —— —— —— —— [五R]回应群众 ✅针对群众提出的问题，可以采取实事求是的态度来作答，原则是：你知道的、可以说的，就正常回答；你不确定的、可能敏感的，就尽量少说；你自己都不清楚的，就不要乱说。 ⭕️常规的问题，“第一个问题，XXXX，我觉得这个事情并不复杂，我想，XXXX，我争取XX时间前落实，你们觉得行不行？” ⭕️如果比较难办，“这个问题比较复杂，我还需要详细调查核实，但是你们放心，我可以XXX这样来处理，你们看这样行不行，XXX时间前我给你们一个反馈。” ⭕️如果你明知这个事情是个死结，不可能解决的事，但是为了稳住局面，可以说：“这个问题，说实话，我之前也大概清楚，很复杂，很难办，当然，如果是好办的事，你们也不至于跑到这里来维权，既然难办，那就需要咱们一起来想办法，你们看这样行不行，我去沟通，咱们定一个时间，一起研究商量一下可行性。”