近日，西贝创始人贾国龙首度公开认错，他表示长期漠视消费者声音，若能重来，绝不硬刚。当企业声誉遭遇危机时，切忌“硬刚”思维，情绪化言论会火上浇油，同时必须正视的两大现实，消费者认知，企业标准，舆论场没有“技术正确”，整改措施要可见可感，负责人亲自担责，一次舆情处理失当，可能耗尽十年商誉积累。