“离大谱了！”一女子和母亲在韩国济州岛旅行，突然接到外婆去世的消息，决定立马回国，不料，机场不给退票退款，购票平台客服：需提交逝者死亡证明和关系证明。等女子准备好材料提交，客服又说：航空公司又提出来一大堆要求，女子崩溃了，据理力争。


5月26日，去哪儿旅行的后台记录显示，关于那笔退款的沟通尝试，数字停在了“两次”。航空公司给出的回复显示，相关情况正处于内部研判阶段。目前暂无更多确切信息，后续动态值得关注。


回溯至五天之前，即5月21日，赵女士偕同母亲正置身于济州岛。家中电话蓦然追至，带来一则令人悲恸的消息：姥姥溘然长逝。


这突如其来的噩耗，如重锤般击在心头，让人一时难以接受这残酷的现实。旅游的心思瞬间蒸发，两人立刻决定，退掉第二天回北京的机票，回去奔丧。


退票流程启动。去哪儿旅行的客服说，亲属去世属特殊情况，得备齐两样东西：医院开的死亡证明，还有能证明亲属关系的文件。


赵女士见状，急忙敦促家人依言照办。家人不敢懈怠，迅速将所需材料备齐，旋即呈交上去，动作利落，一气呵成。


她以为事情到这就该走完流程了。平台却传回航空公司的新反馈。据客服转述，航空公司经判定后认为，医院所开具的死亡证明并非有效材料。想退票，得让民警在证明上签字确认。


赵女士瞬间愣住，一脸茫然。这位老人系正常病逝，既非意外所致，亦不属于刑事案件范畴。她跑去派出所问，警察听了也犯难：没有出警记录，他们没法在一张病逝证明上落笔。


这字，没法签。这条路走不通，她直接找航空公司理论。客服给出了两个解释：第一，亲属去世不归入“非自愿退票”范畴，本来就不符合退票条件。其二，此乃国际航班，国内民航有关退票之规定，在此并不适用。


赵女士觉得一拳打在了棉花上。买票的时候没见这么多门槛，退票的时候却一步一个坎儿。有律师听闻此事，不禁缓缓摇头，那神情似是对这桩事情有着诸多无奈与感慨，似乎在无声诉说着其中的复杂与不合理。


他说，《民法典》讲得清楚，合同目的没法实现了，当事人就有权解除合同。亲人骤然离世，如晴天霹雳。我心急如焚，匆忙踏上归乡奔丧之路。


这般变故，实乃难以预见、无法规避的突发状况，令人悲恸不已。航空公司自己加码，搞出一堆不合理的要求，甚至拿“国际航线”当挡箭牌，这哪里站得住脚？既不近人情，法律上也站不住。


直到记者介入，平台才说已经帮忙沟通了两次，但航空公司的态度依然是“研究研究”。一边是家里等着料理后事，每一分钟都煎熬。另一边是企业在会议室里“研判”，时间仿佛可以无限拉长。这种对比，透着一股冰冷的意味。


材料已然依照你最初所提要求备齐，可未曾想，转眼间衡量标准竟已更改。如此变化，着实令人始料未及。行政系统有它的边界，商业机构却单方面设置了无法逾越的要求。普通人掉进这种程序的夹缝里，除了愤怒和无助，还能剩下什么？


退票这件事，本来是一个清晰的契约解除。但在某些时刻，它会变成一套复杂的、旨在拖延和拒绝的系统。系统里没有面孔，只有条款和流程。而一个人的悲伤与急迫，在流程图上只是一个需要被处理的“案例”。


当客服最后用公式化的语言告知“正在内部研判”时，那五天里这个家庭经历的所有慌乱、奔波和碰壁，都被压缩成了一个冰冷的、悬而未决的状态。机票钱或许最终能要回来，但那几天被耗尽的情感与信任，又该找谁去索要赔偿呢？