2026年7月14日，河南郑州，有乘客发布视频爆料，郑州长途汽车中心站9个人工售票窗口仅开放1个，三十多度高温天所有乘客集中排队购票，乘客当场怒斥安排不合理，事件当天引发公众关注。
 
9个窗口，只开1个。剩下8个关得严严实实，像一堵堵沉默的墙，堵在三十多度高温天里每一个排队乘客的心口上。
 
乘客满头大汗挤成一团，有人拎着大包小包，有人抱着孩子，有人掏出一张皱巴巴的现金茫然四顾。他们被堵在“数字化最后一公里”之外，而车站给出的核心方案却是——主推自助售票，暂不增设人工窗口。一个需要人工服务的人，被一句“请用自助机”挡了回去。
 
让乘客寒心的，不只是一个窗口开得少，是那8个窗口明明在那里，却硬生生被“推广线上化”的借口锁死了。
 
7月14日，都市现场记者向车站核实，车站坦言一天内确实可能多个时间段出现单窗口营业的情况，解释说窗口开放数量是根据客流峰谷动态调配的。换句话说，人少的时候一个人干活，人多的时候依然一个人干活。高峰期排队的焦灼，在他们眼里只是“客流峰谷”四个字。
 
车站降本增效的逻辑，把决策成本和一线权限算得清清楚楚，却没算过一个老人站在自助机前手足无措的时间成本，也没算过那些被困在“数字化缺口”里、只能排长队的普通人。
 
一个不会用手机购票的务工者，一个习惯现金支付的老人，在“人工窗口几乎绝迹”的车站里，连买到一张回家的票都变成了一场冒险。车站官网说“人工窗口再开与否取决于管理调度”，可调度从哪里来？从前台反馈到领导研究，中间隔着一层又一层汇报，高温里的长队却不会等任何人。
 
好在舆情发酵后，郑州交运集团的回应来了。
 
7月15日，郑州交运集团发布致歉声明，表示已对中心站及相关责任人严肃处理，在全市各汽车站开展服务大整改，即日起动态增开人工窗口，增派专人引导购票，积极联系当事旅客致歉。海报新闻记者15日上午实地探访时发现，9个窗口中已有2个窗口在提供服务。车站工作人员表示，领导已连夜开会处理此事。
 
可话说回来，如果不是舆论炸了，那8个窗口会开吗？
 
高温天里排长队的乘客，不是看不见那8个窗口，是被那句“暂无增设人工窗口计划”堵得哑口无言。今天窗口开了两个，明天会不会又关上，取决于“线上推广”和“底线服务”之间，车站能守住多大的平衡。数字化该推，可被数字化落下的那些人——不熟悉手机的老人、只能现金支付的外出打工者——他们的需求不该变成管理成本里被砍掉的那一笔。有些服务，本来就不该靠热搜才能恢复。