事件核心速览（2026-02-24，东航MU5426重庆→上海）

- 旅客已值机、过安检、到登机口，因航班超售被拒载；出示上海专家号证明紧急就医，仍被拦。
- 东航未先征集自愿改签者，直接以“系统随机”拒载；仅 offer 改签+升舱+400元补偿。
- 现场处置僵化、无视特殊旅客优先级；无官方正式声明，客服称“靠现场人员判断”。
- 网友怒批：漠视生命、程序违规、公关灾难，称其“丢央企脸”。

东航错在哪（合规+服务双失守）

1. 程序违规：未按民航规定先征集自愿者，直接指定拒载。
2. 漠视优先级：东航自身规则将“特殊困难急于成行”列为优先保障，却未执行。
3. 时机恶劣：登机口“临门一脚”拦截，而非值机环节提前处理。
4. 补偿失当：400元远低于专家号、行程、时间损失。
5. 公关拉胯：无公开道歉、无责任认定，用“央企重视服务”话术激化矛盾。

官方回应（截至2026-03-19）

- 重庆场站称：当日已超标准赔付、改签公务舱、提供休息室、协助后续就医；多次致歉，未达成和解。
- 无总部正式公告，客服口径模糊、回避责任。

合规依据（东航明显踩线）

- 交通部《公共航空运输旅客服务管理规定》：超售必须先征自愿者，优先保障老幼病残孕等特殊旅客。
- 东航《超售服务方案》：“有特殊困难急于成行”属优先保障序列。

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