吵翻了！上海，骑手送餐抵达顾客门口敲门无人应答，便将外卖放在门口后离开，不料顾客嫌弃放在地上不能吃了，向平台投诉声称未收到外卖，致骑手被扣37元和10分服务分，骑手：“明明送到了为什么说没收到！”顾客：“没交到我手上！” 骑手小张（化名）爬楼梯把餐送到顾客门口，敲响了顾客的家门。那是2026年4月3日的午高峰时段，上海的街头车流穿梭，骑手们都在争分夺秒赶单，小张手里攥着四五个待配送订单，每一分钟都不敢耽搁。 他按照订单地址找到老旧居民楼的五楼，没有电梯只能一步步往上爬，到了门口先轻轻敲门，连着敲了四五下，屋内没有任何动静。他又按了按门铃，铃声在楼道里回荡，依旧没人回应，掏出手机拨打订单上的联系电话，听筒里传来的只有无人接听的提示音，连续打了三通，始终没人接起。 他站在门口左右为难，手里的餐品还带着温度，再耽误下去不仅这单要超时，后面的订单也会受影响，超时同样要面临处罚。 犹豫片刻后，他按照平时的操作习惯，把外卖轻轻放在门口靠墙的地面上，特意调整了位置，让餐盒保持平稳，避免汤汁洒漏，随后掏出手机打开定位，对着门口和外卖拍了一张清晰的照片，照片里能清楚看到门牌号和完整的餐品包装。 拍完后他还朝着屋内喊了一句“外卖放门口了”，确认没有回应后，才转身快步下楼，赶往下一个取餐点。 他以为这样的操作符合规范，毕竟平台一直推行无接触配送，遇到联系不上顾客的情况，放置后拍照留证就算完成配送，没想到这一举动，会给自己带来处罚。 当天下午，小张就收到了平台的投诉通知，投诉理由是“未收到外卖”，系统直接判定他配送违规，扣除37元餐损费用，还扣掉10分服务分。 看到通知的那一刻，他又气又委屈，当即找平台客服申诉，拿出自己拍摄的照片、通话记录和敲门后的停留时长记录，证明自己已经按要求完成配送，并非顾客所说的未送达。 客服只是机械回应，会核实处理，但最终申诉结果还是维持原判，平台给出的判定依据是，未完成与顾客的亲手交接，不符合订单配送的最终要求。 37元看似不多，却是小张跑十四五单才能赚到的收入，10分服务分的影响更为直接。他所在的平台服务分基础分为70分，分数直接关联接单优先级和优质单分配，服务分低于80分，很难接到远距离、高佣金的优质订单，单日接单量会减少三分之一左右，收入跟着大幅下滑，想要把扣掉的10分补回来，至少要连续半个月无违规、全好评才能慢慢累积回来。 小张说自己做骑手快两年，一直小心谨慎，很少出现投诉和违规，这次的处罚让他半天的辛苦全白费，好几天的收入都受影响。 投诉的顾客也有自己的说法，她事后表示，当时自己就在家里，只是没听到敲门声和电话声，回家后看到外卖放在门口地上，觉得地面不干净，餐品被污染了根本没法吃，心里很不舒服。 她坚持认为，自己支付了配送费，骑手就该把餐品亲手交到自己手上，没完成当面交付，就等同于没送到，选择“未收到外卖”的投诉理由，只是想维护自己的权益，并非故意刁难。 有知情的路人透露，顾客后来也承认，自己确实看到了门口的外卖，只是不满放置的方式，才用了这样的投诉理由。 这件事被发到网上后，迅速引发网友热议，评论区吵成一片。不少网友站在骑手这边，觉得骑手已经尽到责任，敲门、打电话、拍照留证，流程都做到位了，顾客在家却不回应，事后还投诉未收到，明显是不合理，平台不核实证据就判罚，太偏袒顾客。 也有网友觉得顾客的顾虑没错，外卖直接放地上确实不卫生，消费者有权要求规范交付，平台的规则本身就存在模糊地带，才导致这样的纠纷。 还有业内骑手透露，类似的情况经常发生，很多骑手遇到联系不上顾客的情况，要么冒险放置担惊受怕，要么只能一直等待，最后导致超时被罚，两边都难。 随着争议发酵，有媒体梳理了外卖平台的配送规则，目前多数平台规定，订单无特殊备注时，优先当面交付，顾客联系不上时，可放置后拍照留证并上报异常，但不同平台的判定标准不同，部分平台依旧以“亲手交接”作为送达的唯一标准，放置留证的操作并不被完全认可。 2026年4月15日即将施行的新版《市场监督管理投诉举报处理办法》明确，禁止滥用投诉权利，编造事由投诉属于违规，但在这起事件中，平台的判罚依旧按照原有规则执行，没有区分合理维权和恶意投诉。 如今这件事还在持续发酵，不少骑手呼吁平台优化配送规则，明确联系不上顾客时的合规操作流程，完善投诉判定机制，不能只听顾客一面之词，要结合骑手的证据综合判定。也有消费者表示，以后点外卖会提前备注交付方式，避免类似纠纷，互相多些理解。 一辆电动车、一份外卖、一次小小的配送纠纷，折射出外卖行业效率与公平、规则与人性的矛盾，而这样的矛盾，每天都在城市的大街小巷上演着。